4 úrovně komunikace na Facebooku, které potřebujete znát

Víte, co děláte na Facebooku?

Ačkoli by se taková otázka mohla na první pohled zdát zbytečná, není. Bohužel velké množství firem je na Facebooku jen proto, aby na něm bylo. Je to přeci nutnost, každý tam dnes “je”, nebo ne?! Odpověď na otázku, jestli na Facebooku být, či nebýt, však není jednoznačná. Záleží totiž na tom, co znamená tam být.

Stejně jako jakákoli jiná marketingová činnost si i využití sociálních sítí žádá určitou strategii a plánování, aby se nezvrhla v pouhé neefektivní plýtvání prostředků – peněz, času i energie.

Pojďme se tedy společně krok za krokem podívat na to, jaké neplacené možnosti Facebook nabízí, kolik vaší pozornosti vyžaduje a jakou návratnost svých investic můžete očekávat.

Položte si zásadní otázku. PROČ?

Jaká máte očekávání? Co si od přítomnosti své značky na Faceboooku slibujete? Jaký je váš ultimátní cíl?

•  Důkaz, že vaše firma je živá?
•  Zvýšení návštěvnosti vašeho webu?
•  Zvýšení prodejů vašich produktů a služeb?

To vše je na Facebooku možné. Každý z těchto cílů od vás následně vyžaduje jiné aktivity. Pro začátek je důležité brát v potaz, že Facebook je sociální sítí, na kterou se lidé chodí zejména bavit a částečně vzdělávat, ne v první řadě nakupovat.

Uvědomte si, proč vy sami máte svůj osobní profil na Facebooku. Chcete být v kontaktu se svou rodinou, přáteli, známými, do určité míry s nimi sdílet to, co vám dělá radost i starost a v neposlední řadě i smysluplný obsah, který považujete za užitečný, je to tak? Jaké příspěvky si získají vaši pozornost a které vás otravují?

Ve chvíli, kdy se vžijete do kůže uživatelů, snadněji porozumíte tomu, co má smysl na Facebooku jako firma vytvářet.

Stavte na pevných základech

Představte si, že stavíte dům. Bez pevných stavebních základů neočekávejte, že se budete moci spolehnout na to, že vám poskytne jisté přístřeší, které jen tak něco neohrozí. Stejně tak to funguje na Facebooku. Když se věnujete aktivitám, které jsou až na samotném vrcholu vaší prezence, nechcete, aby sebemenší vánek zbortil vše jako domeček z karet.

Stabilní dům vaší aktivity na Facebooku vypadá následovně:

1. Nejprve naslouchejte svým zákazníkům,
2. budujte svou autoritu a důvěru vašich stávajících i potenciálních klientů,
3. podporujte i jiné experty a povedené projekty
4. a nakonec prodávejte vytvořené komunitě, která při vás stojí.

(Úvodním nezbytným krokem je založení tzv. Fan Page, neboli fanouškovské stránky pro váš byznys. Tu poté naplníte základními údaji o vaší firmě jako je název, krátký výstižný popis čím se zabýváte a pro koho vaše firma je, detailnější popis vašich služeb, web a další kontaktní údaje jako je telefon, případně adresa a e-mail. Poté můžete stavět dál.)

1.   Naslouchejte

Prvním krokem k úspěšné aktivitě na Facebooku, která je nejvíce prozákaznická je právě naslouchání. Slouží zejména:

•  jako další kanál pro zákaznický servis
•  k získání zpětné vazby a zjištění potřeb zákazníků
•  ke zvýšení povědomí o značce

Počítejte s tím, že zákazníci vás budou kontaktovat právě na Facebooku. Nejčastěji do soukromých zpráv, které v nastavení stránky povolte a hlavně je nezapomínejte pravidelně kontrolovat. Doporučuji alespoň 1× denně, neboť vaši zákazníci očekávají velmi brzkou odpověď. Stejně tak můžete na stránce povolit veřejné přidávání příspěvků uživateli Facebooku na vaši zeď. Tuto funkci můžete povolit automaticky bez schvalování, nebo příspěvky můžete moderovat.

Pro usnadnění si stáhněte do svého chytrého mobilního telefonu aplikaci Facebook Pages Manager, která vás na novou aktivitu na stránce upozorní okamžitě.

Hlavně reagujte. Facebook není o jednosměrné komunikaci, ale o interakci, dialogu.

Nebojte se negativních reakcí. Nespokojeného zákazníka můžete snadno proměnit ve svého věrného příznivce, pokud s ním budete komunikovat. Není nic horšího, než nereagovat a nevyřešené požadavky a problémy pouze nechat viset ve vzduchu jako strašáky.

Sledujte, jak se o vás mluví, jak vás zákazníci vnímají, co potřebují a využijte to ve svůj prospěch, zlepšování svých produktů a služeb. Tudy přichází hodnotná zpětná vazba.

2. Budujte svou autoritu v oboru

Ve chvíli, kdy zvládnete základní komunikaci a naslouchání, pusťte se do dalšího kroku, kterým je budování vaší autority a posilování všeobecného vnímání vaší expertizy v oboru, ve kterém působíte. Toho dosáhnete:

•  informováním stávajících zákazníků o aktuálním dění ve vaší firmě
•  sdílením hodnotného obsahu pro stávající i potenciální klienty

Cílem je předávat uživatelům informace, které jim budou užitečné. To vše formou jasných, snadno konzumovatelných sdělení. Odkazujte na své nové příspěvky na blogu, zajímavé infografiky, videa, sdílejte novinky, které se u vás dějí a mají hodnotu pro vaše stávající i potenciální klienty.

Nikdy se nezapomeňte dívat očima svých zákazníků a zamyslete se, jestli vy sami byste dál sdíleli takový obsah – díky tomu se ujistíte, že to, co předáváte, má smysl. Zároveň tak zvyšujete šance na to, že uživatelé budou tento obsah dál sdílet.

Již tento krok vám pomůže nasměrovat stávající, ale i potenciální zákazníky do vašich prodejních cest (funnelů).

Zároveň si však od vás vyžaduje větší investici pro vytváření takového obsahu. Sdílejte jej tak často, abyste udrželi kontinuitu. Nemusí to být každý den, pokud nejste schopni generovat takové množství zajímavých článků a novinek, hlavně dodržujte pravidelnost, i kdyby to mělo být jednou za dva týdny.

Tip: Sdílejte také příspěvky, které ukazují na autenticitu vaší značky. „Odhalte se“ například zákulisními záběry z kanceláře. Lidé chtějí vidět, jak to vypadá „za oponou“. Vždyť za vaší značkou jsou také lidé, tak je ukažte. Vaši zákazníci se s vámi pak lépe identifikují a pravděpodobněji nakoupí právě od vás.

3. Spojujte se s relevantními odborníky

Ve chvíli, kdy se začnete stávat autoritou ve svém oboru, zcela přirozeně se i v offline světě budete setkávat s dalšími odborníky, se kterými si budete mít co říct a těmi, kteří skvěle dělají to, co vy. Nebojte se je podporovat. Pokud nejsou vaší přímou konkurencí, proč byste na ně neupozornili svou vzrůstající komunitu, když víte, že informace z jiných zdrojů ji mohou být také přínosné?

Mnohdy se setkávám s jistým zaleknutím se a polemikou nad tím, kde je smysl takového sdílení a vyzdvihování někoho jiného. Pokud jste si vědomi své hodnoty a jde vám v první řadě o věrné nadšené zákazníky, proč byste měli mít strach, že vám utečou jinam? Kdyby to chtěli udělat, stejně to udělají a vy jim v tom nezabráníte. Tak proč nevyužít síly spojení se s dalšími experty v oboru, která nakonec vyústí ve vašeho spokojenějšího klienta?

Neříkám, že máte vychvalovat přímou konkurenci do nebes, ale nebojte se zmínit ty, kteří skvěle aplikují to, co vy sami učíte, předáváte nebo děláte.

Případové studie přece nebolí. Naopak, vaše zákazníky zajímají.

4. Prodávejte

Zlatý hřeb večera, na který se těší každá firma. Jak prodat na Facebooku?

Existují dvě roviny, jak se na prodej na Facebooku dívat. Tou první je cíl sdíleného příspěvku:

•  Lead Generation = sbíráte e-mailové kontakty, se kterými pak dále pracujete v rámci svých prodejních cest (odkaz na stažení ebooku, soutěže, …)
•  Direct Response = přicházíte s jasnou prodejní nabídkou, kterou buď uživatel využije a koupí, nebo ne

Druhou rovinou je způsob, kterým příspěvky dostáváte před své publikum:

•  neplacené (organické) příspěvky
•  placené příspěvky (reklama na Facebooku je samostatnou obsáhlou kapitolou, která umožňuje některé z výše uvedených kroků strategicky přizpůsobit)

To, kolik se nakonec díky Facebooku prodá, je údaj, který by měl zajímat každou firmu. Počet fanoušků, komentářů a sdílení firmě nic nezaplatí, a proto je potřeba na ROI myslet. Vzhledem k tomu, že však Facebook není primárně prodejní platformou, ale místem zábavy, je k němu potřeba přistupovat citlivě a na prodej příliš netlačit. To by se mohlo velmi rychle obrátit proti vám.

Kde teď začít?

Vraťte se na začátek a podívejte se, v jaké fázi své “stavby” se právě nacházíte a postupujte krok za krokem, aby vám nespadla střecha na hlavu. Přidávejte stavební kameny jeden po druhém a nesnažte se předbíhat. Nemusí vám trvat roky ani měsíce, než začnete viditelně těžit ze své přítomnosti na Facebooku, když se budete držet tohoto postupu. S každým dalším krokem neopouštějte ten předchozí, nejen že na sebe navazují, ale také se doplňují.

Jak najít rovnováhu

Pokud teď přemýšlíte nad tím, jak všechny příspěvky nakombinovat ve správném poměru, aby byly k užitku, nemám pro vás zaručenou šablonu. Neexistuje univerzální vzorec, který by 100% fungoval pro všechny typy byznysu.

I přesto je to ale jednoduché. Vžijte se do role všech těch, kteří se na Facebook chodí primárně bavit, a pak použijte svůj zdravý rozum a cit. Sami tím jednoduše poznáte, jak poskládat všechny typy příspěvků, které budete jako firma publikovat. Vy totiž znáte své zákazníky nejlépe a měli byste pro začátek alespoň tušit, co je pro ně zajímavé a kdy už je přestane bavit, že jim pořád jen nutíte své produkty.

Nakonec přichází na řadu ta nejdůležitější část. Veškerou svou aktivitu měřte, testujte, zjišťujte, co vám funguje i nefunguje, a podle toho přizpůsobujte, co se bude dít dál. Tím docílíte nejlepších možných výsledků, vyšší návratnosti investic a zisku.